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Controle de qualidade é fundamental para a satisfação dos clientes

Prezar pela gestão da qualidade é fundamental para a satisfação dos clientes de uma empresa. Implementar técnicas de controle de qualidade é uma tarefa que envolve todos os níveis da organização – desde a diretoria até os operadores.

Entregar produtos e serviços que atendam às expectativas dos clientes não é vantagem competitiva, mas obrigação.

Com a democratização da internet e a globalização, os clientes têm acesso a diferentes empresas e um turbilhão de ofertas. Nessa selva, vence quem coloca a qualidade do produto e do atendimento em primeiro lugar.

Ter um controle de qualidade rigoroso é questão de sobrevivência para as empresas, pois só assim é possível alavancar o volume de vendas e, consequentemente, o faturamento.

A Gestão pela Qualidade Total (TQM, na sigla em inglês) envolve pessoas, sistemas, instrumentos e técnicas de apoio.

Controle de qualidade não significa excelência ou ser sempre o melhor, mas estar sempre em conformidade com requisitos pré-estabelecidos, a fim de garantir a satisfação dos clientes.

Diante de tamanha relevância desse conceito, vamos explicar os princípios do controle de qualidade e como implementá-lo a fim de aumentar a fidelização de clientes. Boa leitura!

O que é controle de qualidade?

Por muito tempo, as lideranças empresariais acreditavam que controlar a qualidade de produtos e serviços significava procurar por defeitos.

Dessa forma, muitas empresas tinham por controlar qualidade como inspecionar possíveis falhas e defeitos nas entregas.

No entanto, essa é uma abordagem extremamente limitada, pois esse é um conceito que vai além do tratamento corretivo de problemas.

O controle de qualidade é um sistema adotado para medir a qualidade de serviços e produtos de acordo com as especificações técnicas.

Essa é uma técnica que considera acima de tudo o cliente e o consumidor final do produto, preocupando-se com uma boa relação de compra e venda, considerando atender as expectativas dos clientes.

O controle de qualidade buscar promover a satisfação dos colaboradores, fornecedores e consumidores.

Em 1956, o expert em qualidade Armand Feigenbaum, conceituou o termo “controle da qualidade total”.

Segundo ele, o envolvimento em conjunto das pessoas com o trabalho influenciava muito no produto final.

O conceito de Feigenbaum aponta que controle da qualidade envolve:

Orientação ao cliente;
Qualidade no serviço, atendimento e produto;
Controles de processos;
Investigação das causas;
Identificação das necessidades do cliente;
Evitar erros já cometidos anteriormente.

Como controlar a qualidade

Para implementar um controle de qualidade efetivo na sua empresa é fundamental tomar algumas ações para consolidar a cultura na empresa. Confira:

Gerência participativa

As lideranças precisam estar dispostos a ouvir, motivar, delegar e informar funcionários.

Além disso, os gerentes precisam ter a perspicácia de formar equipes funcionais de trabalho, de acordo com as exigências de um projeto.

Comunicação efetiva

Qualquer problema ou equívoco na produção precisa ser comunicado imediatamente entre a equipe produtiva.

É fundamental que uma empresa tenha um sistema de comunicação integrada.

Além disso, os objetivos da empresa devem ser comunicados até para os seus clientes, que devem conhecer sua missão e visão.

Atendimento de qualidade

A satisfação do cliente começa com um atendimento personalizado e de qualidade, focado nas necessidades e especificações.

É importante que as empresas busquem oferecer o modelo omnichannel de atendimento, bem como adotar estratégias de Sucesso do Cliente.

Treinamento para a equipe

A valorização e capacitação dos funcionários é essencial para o controle de qualidade. Motivar a satisfação no ambiente de trabalho ajuda a aumentar a produtividade e o engajamento com os objetivos da empresa.

Inovação

Qualidade significa antecipar as necessidades de seus clientes, comprometendo-se a melhorar e inovar constantemente.

Por isso, é fundamental introduzir novas tecnologias e a apostar na utilização de indicadores de desempenho.

Acabar com as falhas

No caso de erros recorrentes, é fundamental traçar ações corretivas além de criar um plano de prevenção de crises. Muitas vezes acabar com um problemas antes que ele se torne grave, sai mais barato.

Documentação

Para alcançar um controle de qualidade total, os processos devem ser sistematizados e as ações devem ser planejadas. Ter tudo documentado permite que dados sejam encontrados.

Ferramentas de controle de qualidade

Na hora de implementar um controle de qualidade, uma empresa precisa buscar ferramentas para analisar profundamente cada um de seus processos, produtos e sistemas, a fim de identificar e solucionar problemas.

As ferramentas de controle da qualidade podem ser utilizadas isolada ou conjuntamente. É preciso que o gestor saiba escolher aquelas que se adaptam às necessidades da empresa.

Conheça as melhores ferramentas de controle de qualidade:

Fluxogramas

Os fluxogramas são desenhos composto por figuras padronizadas (símbolos e formas), que representam detalhadamente um processo, desde o seu início até o fim.

O fluxograma permite observar com facilidade cada um dos elementos, componentes e tarefas associadas ao processo.

Diagrama de Pareto

A grosso modo, demonstra graficamente a análise do conceito 80/20, ou seja, identificar as poucas áreas (20%) que afetam os maiores resultados (80%). O Diagrama de Pareto torna visível a área em que o gestor precisa focar a sua atenção.

Gráficos de Controle

Os gráficos de controle são uma organização que permite de comparar resultados obtidos com resultados médios anteriores, com a definição de limites superiores e inferiores ao que se considerar aceitável.

Essa ferramenta é um eficiente registro de resultados organizacionais, e poderão servir como parâmetros para análises futuras.

Diagramas de Dispersão

São gráficos que possibilitam a identificação visual quanto a se existe ou não relação de um determinado evento com outro qualquer, ou seja, para investigar se determinado efeito está realmente ligado a determinada causa.

Fixando-se uma variável, e utilizando os dados coletados em etapas anteriores, plota-se o Diagrama de Dispersão, calculando a frequência de determinada ocorrência em relação a uma causa específica.

Histograma

São as representações gráficas que demonstram a evolução da variação de resultados em função de duas variáveis, possibilitando a análise comparativa entre combinações de diferentes grupos de elementos.

Controlar a qualidade é melhorar processos

Garantir a qualidade dos seus produtos e serviços é saber promover melhoria contínua nos processos produtivos.

Erros ou falhas não devem ser apenas sanados, mas estudados a fim de verificar o ocorrido e assim encontrar solução para que esse problema não se repita.

Quanto mais ágil, dinâmico e seguro for o processo de produção, mais qualidade terá o produto final e maior será a satisfação dos clientes.

Agora que você entende como o controle de qualidade é vital para garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, o lucro da sua empresa, conheça outras alternativas para potencializar suas finanças. Baixe gratuitamente o guia completo para atrair investidores.

Natália Lima

Natália Lima

Co-Founder & CFO - Keruak Software. Carreira em Administração de Empresas. MBA em Controladoria e Gestão Estratégica. Para se ter sucesso basta dar o melhor de si e deixar os resultados com Deus.

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