Como cobrar um cliente: melhores canais e boas práticas

Alguns cuidados devem ser tomados na organização das cobranças dentro do seu negócio. Dirigir-se ao cliente sempre de maneira amigável é um deles.

Como cobrar um cliente: melhores canais e boas práticas

Uma das situações difíceis vivenciadas pela equipe de atendimento é a inadimplência, e muitas empresas não sabem ainda como cobrar um cliente de forma adequada.

Esse é um problema que atinge os diversos segmentos de negócios e organizações de todos os portes, sobretudo as que trabalham com vendas a prazo.

Considerando o grande impacto que a inadimplência pode ter sobre o seu fluxo de caixa, obviamente ela precisa ser tratada com seriedade.

É um direito da empresa receber pelo produto que vendeu. Então, não adie as providências a serem tomadas com relação aos pagamentos em atraso.

Se você já detectou esse problema no seu negócio, mas ainda deseja saber como cobrar um cliente da maneira mais eficiente possível, este artigo vai te ajudar.

Nos próximos tópicos, você vai conhecer a melhor abordagem que uma empresa pode adotar para conseguir receber os valores devidos e quais os riscos ela corre se tiver uma alta taxa de inadimplência.

Além disso, vamos te explicar também como cobrar um cliente sem ferir os direitos do consumidor e usando os canais de comunicação mais indicados.

Por fim, vamos apontar algumas técnicas que a sua equipe pode adotar para fazer uma cobrança amigável, preservando o relacionamento com o cliente.

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Como cobrar um cliente de maneira adequada?

É claro que a sua empresa tem o direito de contatar os clientes inadimplentes e solicitar que eles resolvam a questão dos pagamentos atrasados.

A decisão de fazer ou não uma cobrança não é a questão. A empresa precisa receber pelo que vendeu.

A grande questão é o “como”: como cobrar um cliente de forma amigável, preservando a experiência positiva dele com a empresa.

Ou seja, a empresa precisa fazer a cobrança, mas deve fazê-la sem correr o risco de ser processada por danos morais, por exemplo.

Para obter bons resultados, é preciso considerar o perfil do cliente e a fase da cobrança, de forma a recuperar o crédito do cliente de maneira não-abusiva.

Nesse contexto, é importante estruturar uma política de cobrança. Isso significa que sua empresa precisa estabelecer regras sobre como cobrar um cliente.

Ao contrário do que pode parecer, ao desenvolver um processo de cobranças, a empresa pode estreitar ainda mais seus laços com os clientes, ao invés de perdê-los.

E a chave para isso é a empatia, a demonstração de que a empresa deseja manter aquela pessoa como cliente depois que sua situação financeira se estabilizar.

Então, podemos dizer que a resposta para a questão “como cobrar um cliente?” deve ser: de maneira educada, amigável, empática e convincente.

Riscos da alta inadimplência

Você corre vários riscos se acha muito complicado criar uma política de cobrança e considera constrangedora demais a necessidade de contatar um cliente para lembrá-lo sobre um pagamento.

Veja abaixo, os principais deles:

  • Quebra do fluxo de caixa: fica difícil realizar investimentos quando não se tem uma previsão correta de receitas. Isso impede o crescimento da empresa e prejudica sua saúde financeira;
  • Perda do cliente: um consumidor negativado nos órgãos de proteção ao crédito tem seu poder de compra restrito, o que diminui o consumo, que também reduz o faturamento da empresa;
  • Prejuízo financeiro: a inadimplência precisa ser considerada no momento da precificação do seu produto ou serviço, principalmente se ela é recorrente em seu negócio. Do contrário, você pode estar tendo prejuízos no lugar dos lucros.

Como cobrar um cliente sem ferir os direitos do consumidor?

Além da abordagem amigável, é preciso ficar atento às questões legais. Para isso, o melhor caminho é fazer a leitura atenta do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Submeter um cliente a constrangimentos pode gerar várias consequências legais negativas, principalmente se a situação se tornar pública.

Para evitar essa situação, o primeiro passo é ter realmente certeza de que o cliente está em dívida com a empresa e se é ele quem vai receber aquele contato.

A partir dessa certeza, é possível fazer uma abordagem adequada, seguindo as regras do CDC, que tira da subjetividade o que é ou não adequado no momento da cobrança, apresentando regras claras.

A legislação esmiúça o que pode ser considerado uma situação de ameaça ou constrangimento, como, por exemplo, abordar o cliente em seu local de trabalho.

Meios de comunicação mais adequados para realizar uma cobrança

Veja abaixo os principais meios de comunicação que podem ser utilizados dentro de uma política de cobranças eficiente.

Ligação telefônica

O telefone funciona em situações específicas e combinado com outros canais. Por isso, não é bom que ele seja o seu único ou principal canal para fazer cobranças.

A ligação telefônica pode ser invasiva e aquele pode não ser um bom momento para o cliente. Mas ela pode ser indicada se o cliente já conhecer a pessoa com quem vai conversar.

Por outro lado, o canal é pouco eficiente porque você não tem a garantia de entrega da mensagem, já que basta o cliente não atender à ligação para que o objetivo seja comprometido.

Além disso, se a empresa for de grande porte ou os clientes inadimplentes forem muitos, a manutenção de um sistema de cobranças por telefone pode custar muito caro.

E-mail

O e-mail é muito mais barato e menos invasivo que a ligação telefônica. Você pode inclusive automatizar essa atividade por meio de um software.

No e-mail, você pode incluir todas as informações que deseja transmitir ao cliente e elaborar a mensagem previamente, não correndo o risco de dizer algo inadequado durante a interação.

Além disso, você não corre o risco de que a mensagem chegue em um momento inadequado, porque é o próprio cliente que vai escolher o momento da leitura.

Mas, caso o cliente decida não abrir a mensagem ou ela se perca em meio a tantas outras, todo o seu propósito será perdido.

SMS

As vantagens do SMS são semelhantes às do e-mail: baixo custo e o fato de não ser invasivo. Mas, nesse caso, a probabilidade da leitura da mensagem é mais alta.

As pessoas recebem menos mensagens de SMS do que e-mails. Portanto, a probabilidade de abri-las é maior.

Contudo, os recursos de texto são limitados, assim como a quantidade de caracteres do SMS e, caso o cliente não leia a mensagem, seu conteúdo é perdido.

WhatsApp

O WhatsApp tem sido uma das ferramentas mais eficientes dos últimos tempos, não só com relação a cobranças, mas no relacionamento com o cliente de maneira geral.

Ele mantém as vantagens e supera as limitações do SMS com relação aos recursos textuais e vai além, possibilitando o envio de imagens, áudios e vídeos.

Realizar cobranças pelo WhatsApp é uma das opções mais eficazes porque combina a instantaneidade com a informalidade do aplicativo e possibilita a interação de maneira amigável.

Mas vale lembrar que para isso é preciso que o cliente tenha disponibilizado o número de celular e dado autorização para a empresa mandar mensagens via WhatsApp.

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Técnicas para efetuar uma cobrança amigável

Veja abaixo algumas boas práticas que vão te ajudar a estabelecer uma política de cobrança amigável e eficaz.

  • Conheça o cliente: existem muitas especificidades a serem consideradas no momento da cobrança, como se o cliente é pessoa física ou jurídica e se a inadimplência refere-se a um pagamento único ou recorrente. Enfim, tenha todas as informações em mãos;
  • Mantenha a postura amigável: seja flexível, mostre que a empresa deseja ajudar o cliente. Mesmo inadimplente ele continua sendo um cliente e seu relacionamento com a empresa precisa ser preservado;
  • Saiba ouvir: procure compreender as justificativas do cliente para o atraso do pagamento. Ele pode estar passando por uma situação inesperada e você deve ser compreensivo;
  • Esteja aberto a negociações: talvez o cliente precise de um prazo maior para o pagamento, mesmo que haja cobrança de juros. Talvez o parcelamento da dívida seja uma solução. Em resumo: entenda o problema do cliente e apresente soluções;
  • Use o tom de voz adequado: converse com o cliente de maneira suave e discreta. Nunca altere o tom de voz. O cliente não pode se sentir exposto ou ameaçado;
  • Mantenha a calma em qualquer situação: mesmo que o cliente esteja nervoso, não se deixe levar pela situação e tente se posicionar como aliado dele;
  • Organize as rotinas de cobrança: tenha controle sobre sua lista de clientes e suas dívidas, como os valores devidos, prazos para pagamento e o status da negociação.

Para manter sua rotina de cobranças organizada, uma ótima alternativa pode ser um aplicativo financeiro, que possibilita, entre diversas outras funcionalidades, a emissão de cobranças conforme a frequência necessária.

E agora que você já sabe como cobrar um cliente de forma eficiente, pode buscar mais informações sobre como os aplicativos financeiros são grandes aliados nessa e em outras missões. Leia agora o nosso artigo sobre o assunto.